Мәселен, қанағаттанбаған клиенттермен қиналған немесе ашуланған кезде қалай әрекет ету керек? Сізге дұрыс нәрсені жасауға және қақтығысқа түспеуге көмектесетін бірнеше кеңестер бар.
Мысалы, клиент Сізге наразылық туғызатын жағдай болуы мүмкін және сіз шын мәнінде бұл сіздің кінәлі емес екенін түсінесіз. Себептер көп болуы мүмкін: бұл мәселе өзіңіздің тікелей міндеттеріңізге қатысты емес, қателікті серіктесіңіз және тағы басқалар. Бірақ, бұған қарамастан, ашуланған клиенттер сізге айтады. Бұл жағдайда сіз қанағаттанбаған адамдармен сөйлесуді бастамас бұрын, тынышуға уақыт бөліңіз. Кем дегенде бірнеше минут. Түсіну керек, бірнеше минут кетуге керек кейбір маңызды себептер бойынша, сіз уәдесін, сіз барлық шешуге және тезірек оралады. Осыдан кейін, тыныс алуды ұстаңыз, тіпті осы клиенттер туралы ойлағанның барлығын айтып беріңіз - эмоциялардың төмендегенін сезген кезде ғана жұмыс орныңызға оралып, сөйлесуді жалғастыра аласыз. Менiң сенiңiздер, бұл жағдайда ол ыстық және ыстық болғаннан гөрi, сындарлы және жеткiлiктi болады, өз клиенттеріңмен түсіндіре бастайды. Айтуға болмайды, сіз мүлдем кінәлі емеспіз. Сіз өзіңізді моральдық немесе материалдық зиянды қалпына келтіргісі келетін кінәратты адамдарға дәлелдей алмайсыз. Мәселені шешуге тырысатын арнамен сөйлескен дұрыс. Қанағаттанарлықсыз клиенттермен түсіндіріп, мәселені кімнің кінәлі екенін анықтап, оны шешуге тырысыңыз. Мүмкін болса, өзіңізге өзіңізді ауыстырыңыз немесе басқа қызметті ұсыныңыз. Сіз мұны қалай білмесеңіз, ол сіздің құзыретіңізде болмағандықтан, осы мәселемен айналысатын адамға қоңырау шалыңыз немесе сіз оған клиенттермен бірге бола аласыз. Ең бастысы, олардың проблемасы сіз үшін бей-жай емес екендігін көреді, және сіз оны шынымен түзетіңіз және мүмкіндігінше тезірек оларды жоюға тырыспаңыз. Және ешқашан ешқашан адамға бармаңыз. Тіпті егер клиент сізді ұрып тастаса да, бірдей әрекет етпеңіз. Осылайша, сіздің компанияңыздың бейнесін төмендетесіз. Егер клиент сізді тікелей, салқын және тыныш тонмен қорлауды бастаса, оған өзіңіздің реңіңізден ренжігеніңізді түсіндіріп, оның проблемасын шешуге тырысыңыз және жаман нәрселер туралы тыңдамаңыз.
Сондай-ақ, өзіңізді клиенттің сайтында таныта аласыз. Тіпті егер ол қобалжып, ашуланып жатса да, өзіңді осындай жағдайда қалай ұстауың туралы ойлап көрші. Мүмкін сіздің мінез-құлқыңыз одан бетер нашар көрінуі мүмкін. Өйткені бизнеске, қаржыға немесе өмірдің басқа да маңызды аспектілеріне әсер ететін нәрсе болса, сіз өзіңіздің құқықтарыңызды іздей бастайсыз және қызмет көрсету саласындағы қызметкердің ақыл-ойының жай-күйі туралы ойламаңыз. Әрине, клиенттер, кез келген жағдайда, эмоциялар мен импульстерді шектей алатындығына қарамастан, өзіңіздің клиенттеріңізді түсінуге тырысып, ашулануға қарсы әрекет жасамаңыз.
Егер сіз электрондық пошта немесе Skype арқылы проблемаларды шешу жолында жұмыс істеп жүрсеңіз, мүмкіндігінше телефон арқылы клиенттермен байланыс орнатуға тырысыңыз. Өйткені, сіз білетіндей, тірі сөйлеу ешқашан экрандағы әріптерді алмастыра алмайды. Қанағаттанарлықсыз тұтынушы хабарларымен байланысып, сіз бәрін дұрыс түсіндіре алмайсыз немесе ол сөздерді түсінбейді. Сондықтан мүдделер қақтығысы болса, клиентті кері шақыртып, онымен әңгімелесуге тырысыңыз. Оның өтініштерін тыңдаңыз, наразылықтың себебін анықтаңыз, содан кейін бұл неге себеп болғанын түсіндіріңіз. Егер сіз шынымен кінәлі болсаңыз, қатені тезірек түзетуге уәде беріңіз және, ең бастысы, барлық мәселелерді қысқа мерзімде түзету үшін бәрін жасаңыз. Кейбір жағдайларда тіпті жұмыс атымен біреуді құрбан ету керек. Есіңізде болсын, егер клиент біреумен ынтымақтасуды ұнататын болса, ол әрқашан осы компанияға немесе сол адамға хабарласады. Бұл тұрақты кіріс пен үлкен перспективалар дегенді білдіреді. Сондықтан жұмыстың жоғары сапасын талап ететін тұтынушыларды басымдылықпен дұрыс белгілеуге тырысыңыз. Сонымен қатар, олар жиі дұрыс.
Енді соңғы нәрсе - клиенттердің сенімі қаншалықты көп болса, соғұрлым олар сізге шағымданады. Қателік жасаған болсаңыз да, бірақ әрқашан жауапты орындаушы ретінде көрсеңіз, клиент дау-дамай жасау мүмкін емес. Ол мұндай дұрыс емес есептеулердің ережелерден ерекшелігі екенін түсінеді. Сондықтан мәселе қақтығыс деңгейінде емес, қалыпты қарым-қатынас деңгейінде шешілетін болады. Ізгі беделге ие адам, клиенттерді қанағаттандырмайды. Әрине, біз бәріміз қателеспейміз, бірақ егер олар үнемі қайталанбайтын болса, біздің мүмкіндіктеріміз туралы білетін адамдар жай ғана оларды кешіреді.
Егер сізде өте көп қарсылас клиенттер болса, сіздің жұмысыңыздың сапасы туралы ойлануыңыз керек, мүмкін сіз өзіңіздің қателіктеріңізге жеткілікті назар аудармайсыз. Бұл жағдайда сіз өзіңіздің клиенттеріңізді тым талапшыл деп айыптауға болмайды. Олар мүлдем дұрыс, өйткені олар сіздің жұмысыңызды сапалы орындауға төлейді. Сондықтан, ашулануды және біреуді бір нәрсені айыптауды емес, өзін-өзі жетілдіруді жақсартуды және маған сенемін, көп ұзамай қанағаттанбаған тұтынушылар әлдеқайда аз болады.