Қазіргі өмірді телефонсыз елестету мүмкін емес. Ол біздің бизнесімізді және жеке өмірімізді қатаң түрде енгізді, ал Интернеттегі коммуникацияны дамытуға қарамастан, ол өз позицияларын бермейді. Телефон байланысы компаниялардың, фирмалардың және ұйымдардың қызметінде әртүрлі жолдарда үлкен маңызға ие, себебі қашықтығына қарамастан ақпараттың тұрақты түрде алмасуын қамтамасыз етеді. Көптеген мәселелер телефон арқылы тез және қосымша шығындарсыз (почта, тасымалдау және т.б.) шешілетінін айтпаймын. Орташа есеппен алғанда жұмыс уақытының шамамен 4-5 пайызы іскерлік әңгімелерге жұмсалады және телефон тұрақты жұмыс құралы болған кезде 90 пайызға дейін бағаланады.
Телефонда қалай тиімді және жағымды сөйлесуге болады? Бұл үшін серіктестермен және клиенттермен өзара іс-қимылды жеңілдету, іскерлік байланыстарды орнату және қолдау, құзыретті өкілдік ету, имиджді қалыптастыру және компанияның беделін сақтауға арналған телефон этикет ережелері бар. Кәсіпкерлік этикетіне ие болған қызметкерлер телефонмен әңгімелесуге әлдеқайда аз уақыт жұмсайды, бұл, әрине, жұмысқа тұтастай оң әсер етеді.
Сұраққа: «Сіз телефон арқылы сөйлесуге болады?» - әр адам оң жауап береді. Телефонда сөйлесу өте жиі кездеседі, кейде біз «сөзіміз қалай жауап береді» деп ойламаймыз.
Компанияның әсерлері әңгіменің алғашқы минуттарында қалыптасады және көбінесе клиентпен одан әрі қарым-қатынасты анықтайды. Клиентке берілген назардан әңгімелесудің қаншалықты жемісті болатынына және ол соңғы болмайтындығына байланысты. Қызықты үлгі бар: адамның жағымсыз әсерлері жақсы адамға қарағанда әлдеқайда көп адам айтады. Сондықтан, оңды әсер етуі және сақтауы керек, өйткені дөрекілік пен кәсіпқойлық клиентті жылдам аластатады.
Тіпті бір сөз тіпті, компанияның жақсы қарым-қатынасын өзгерту үшін жеткілікті. Сондықтан сіздің әлеуетті клиенттеріңіз компанияның оң имиджіне ие болуы өте маңызды, сіздермен жұмыс істеуге ниетіңіз бар. Бұл ретте қызметкерлердің біліктілігі, олардың қызығушылығы мен ақпаратты ұсынуға қабілеті үлкен рөл атқарады.
Қызметкерлердің іскерлік әңгімелерді дұрыс өткізуге қабілетсіздігі, ұзақ мерзімді перспективада, өте қымбат. Бұл компанияға деген сенімді жоғалтуда, іскерлік мүмкіндіктер мен перспективалардан айырылды.
Телефон этикетінің негізгі ережелері.
Телефонда сөйлескенде визуалды байланыс жоқ болғандықтан, шешуші факторлар интонация, үзіліс уақыты, сөйлеу жылдамдығы және т.б. сияқты факторлармен ойнайды. Психологтардың пікірінше, бұл телефонға ғана емес, сонымен қатар жеке қарым-қатынасқа да қатысты, әңгімелесудің нәтижесі 90% емес, «не» деп айтылады, бірақ «қалай» деп айтады. Көңілді, жігерлі әңгімелесушімен сөйлесу үшін жағымды «зарядты» алып жүргенде, көңілді және қызығушылығымен салыстырғанда әлдеқайда жағымды және қызықты. Әрбір адам өзінің шақыруының ерекше екенін сезгісі келеді, сондықтан оны неге осы ләззаттан айырады? Ереже - «адамдармен сөйлескісі келетіндермен сөйлесу» - бұл жұмысқа айтарлықтай жеңілдік береді.
Кеңседе қоңырау шалғанда, телефонды үшінші немесе төртінші қоңырауға көтеру керек. Содан кейін сәлемдесуді айту керек, компанияңызды атаңыз және өзіңізді таныстырыңыз. Сәлемдесудің бірыңғай формасын қолданған дұрыс: біріншіден, бұл қатты, ал екіншіден - компания бетіне, өз стиліне ие болады. Оның орнына: «Сізге көмектесе аламын ба?» «Сізге қалай көмектесе аламын?» деп айту жақсы. Сіз: «Бұл кім?» Деген сұраққа жауап бере алмайсыз. немесе «Кім оны сұрайды?» деп сұраса, «кім сөйлейтінін біле аламын ба?» деп айту дұрысырақ. немесе «Кім сөйлейтінін айтшы?»
Әңгіме барысында диктантпен мұқият танысыңыз керек. Қайта калибрлеуден аулақ болу үшін сөздерді нақты және айқын түрде айту керек. Аттар, тақырыптар және сандар бойынша ерекше назар аудару қажет.
Сөйлесу мейірімді, тыныш тонмен емес, тез емес, бірақ өте баяу жүргізілуі керек. Әңгімелесушінің кәсіби деңгейін ескеріңіз. Сіздің мәлімдемелеріңіздің логикасын қадағалаңыз, дәлелдеңіз, бірақ наразылық пен агрессиясыз.
Уақытты қажетсіз жұмсаудан аулақ болу үшін, іскери қоңырау алдын-ала жақсы дайындалған. Әңгімелесу кезінде қажет болуы мүмкін барлық нәрселерді қолыңызда ұстау қажет. Маңызды нәрселерді жіберіп алмас үшін және қажетсіз үзілістер жасамау үшін сұрақтар тізімін жасау керек. Әрине, кез-келген адам мақсатты түрде «соққыға» тұрып, әңгімелесуші құжаттарды немесе дұрыс нәрсені іздеуге тура келді.
Сөйлесудің соңында сіз ақпаратты дұрыс түсінгеніңізге көз жеткізіңіз. Егер сізден үшінші тұлғаға бірдеңе беру сұралса, алдын-ала сұрауды жазып, бұл туралы ұмытпаңыз.
Дау дауыс берген адамның жақсы көңіл-күйін береді. Сондықтан сіз эмоцияларды бақылауыңыз керек. Талқылауды, шаршауды немесе жаман көңіл-күйді әңгімелесушіге ауыстыруға болмайды. Интонация тіпті адам сөйлескенде де әсер етеді. Егер сіз креслоларда жатсаңыз, журналды жайғастырған кезде бос қолыңызбен сенімді бола аласыз, әңгімелесуші оны сезінеді.
Көптеген компаниялар шағын-PBX-ты орнатқан. Ауыстыру кезінде абонентке қандай бөлім немесе қызметкер қосылып жатқанын хабарлау қажет. Әңгімелесу барысында клиент өзіне арналмаған ақпаратты алмайтындығына көз жеткізіңіз. Бұл, қызметкердің өз әріптестерінің мәліметтерін түсіндіру үшін қолмен бірге түтікшені жабатын кезде орын алады. Әрине, егер клиент күтуге дайын болса, барлық заманауи құрылғылармен жабдықталған «дыбыссыз» түймесін пайдалану орынды болар еді.
Мәселелер туындаған кезде көбінесе: «Мен мұны жасамадым», «бұл менің кінәм емес», «білмеймін» деген сияқты сөздерді тыңдай аласыз. Мұндай мәлімдемелер компанияны тиімсіз түрде көрсетеді. Клиент өте ақылға қонымды сұрақ тудыруы мүмкін: бұл компанияның қызметкерлері не істейді? Кез-келген жағдайда, бірден теріс жауап бермеңіз. «Жоқ» сөзі мәселенің оң шешімін қиындатады. Клиентке тез арада және тиімді түрде көмектесуге деген шынайы ниет көп жағдайда қақтығысты уақытша тоқтатады.
Көптеген күтпеген жағдайлар, соның ішінде қақтығыстар, жұмыс барысында пайда болады. Бұл жұмыстың жағымсыз сәттері, бірақ білікті мамандар бұл қиындықтарды төзімділік, тактика және белгілі бір дағдылармен жақсы меңгереді. Конфликтілік жағдайлардың жоғалуы мүмкін түрлі тренингтер, оң көзқарасты табуға көмектеседі және «тұзақтарды» шебер айналып өтуге көмектеседі.
Негізгі телефон «соққы» хатшылары, офис-менеджерлері және тіркеу қызметкерлері. Психологиялық жұмыстың қиын екенін түсіндік. Сондықтан осы мамандықтың қызметкерлері «темір» төзімділікке, психологиялық тұрақтылыққа, кез келген жағдайларда тиімді жұмыс істеуге қабілетті болуы керек. Заманауи еңбек нарығында хатшыларға, кеңсе басшыларына және референттерге: қарым-қатынас дағдыларын, адамдарды түсіну қабілетін, тыңдауға, олармен ортақ тіл табуға және қақтығыстарды дипломатиялық жолмен болдырмауға келесі талаптар қойылады.
Өкінішке орай, кейде адамдар офис базар немесе достық емес, өздерінің пәтерлерін емес, кәсіпкердің сөзін қоршаған жағдайға сәйкес келуі керек екенін ұмытпайды. Ашық дөрекілік пен клиенттерді құрметтемеу жағдайлары жиі кездеседі. Бизнестің әл-ауқаты оларға байланысты.
Дұрыс байланыс болуы мүмкін және үйрену керек. Телефон этикеті корпоративтік мәдениеттің бөлігі және имидждің маңызды компоненттерінің бірі болып табылады. Серіктестер мен клиенттермен байланыс сапасын арттыру бәсекелестікке жетудің кілті болып табылады. Этика нормаларының сақталуы қызметтің саласына қарамастан, кез келген компания үшін норма болуы тиіс. Содан кейін компанияңыздың «аты» тек оң эмоцияларды тудырады, ал сізбен жұмыс істегіңіз келетіндердің саны арта береді.
lady.adverman.com